Empatizando con el cliente, pero escuchando al proceso

Hoy en día contamos con metodologías y soluciones innovadoras que han venido a enriquecer y revolucionar la forma en cómo analizamos a nuestras organizaciones y su entorno. Conceptos como empatizar, idear y prototipar, son sin duda métodos muy potentes que facilitan el involucramiento del personal (con foco en el cliente) en la generación de soluciones innovadoras.

Estos caminos nos deben llevar entonces a clarificar que el concepto de definir procesos eficientes debe tener un foco muy importante en la investigación del mercado, escuchando siempre la voz del cliente.

Es importante, que al definir que nos embarcaremos en un proyecto de cambio y mejora, rompamos nuestros paradigmas de expertos y dejemos de pensar por un momento que conocemos al 100% a nuestros clientes (externos o internos). La riqueza de este ejercicio, impactará enormemente en soluciones más enfocadas en sus necesidades reales. Antes de iniciar desarrollos de aplicaciones o mejoras tecnológicas, por ejemplo, (con inversión de tiempo y dinero) es clave determinar qué variables realmente marcan la diferencia para nuestros clientes: los precios, la calidad, el servicio, los tiempos de atención, la flexibilidad de cambios, la información confiable?

Herramientas como las entrevistas uno a uno, observaciones de grupos de trabajo o cliente incógnito generan un altísimo valor en el conocimiento de dichas necesidades.

Una vez que hemos entendido e interpretado las necesidades reales y que volverán más competitivo a nuestro negocio, es momento de trazar y diseñar los procesos considerando los puntos clave de contacto con los clientes. El Customer Journey es una herramienta que engloba todo el proceso por el que un cliente tiene contacto con nuestra organización; aterrizándolo en un ejemplo de un área comercial, este iniciaría desde antes de que nos contrata, siguiendo por el proceso de alta, continuando con el proceso de prestación del servicio y finalizando en las acciones posteriores a la prestación del mismo. El desarrollo de este proceso debe considerar los puntos de contacto con el cliente tanto en el front office como en el back office, dado que solo con la integración de estos dos frentes podremos generar soluciones de fondo a sus “dolores” reales.

Detrás de las definiciones de mejora de este “viaje con el cliente” (una vez más aclarando que aplica para clientes externos o interno de la organización), deberán existir análisis de riesgos, costo-beneficio y planes validados de implementación para asegurar que todo este ejercicio tendrá la contundencia y fuerza de generar resultados reales; de otra forma, podemos caer en el riesgo de haber invertido tiempo y recursos generando ideas poco aterrizadas y de poca generación de valor para nuestro negocio.